Gestão de Serviços

Apostila de Questões do Enade

Aulas iniciais: primeiro módulo da disciplina.

Aula de 21 e 28/03/2022: Dimensões da Qualidade dos Serviços, Momentos da Verdade e Ciclo do Serviço.

Aula de 04/04/2022: revisão para a prova.

Aula de 11/04/2022: PROVA.

Aula de 18/04/2022: correção da prova, revisão Enade e atividade de treinamento para excelência no atendimento (extraída do livro "O Grande Livro dos Jogos para Treinamento de Atendimento ao Cliente, de Peggy Carlaw, Editora Qualitymark). Clique e baixe a atividade. 

Aula de 02/05/2022: Caso da Amazon e Marketing de Relacionamento.

Aula de 06/05/2022 (sexta-feira): visita monitorada ao Ibis Hotel, às 18h30min. Baixe o modelo de relatório.

Aula de 09/05/2022: Atividades de fixação (baseadas nos conteúdos da aula do dia 02/05/2022)

Aula de 16/05/2022: Customer Success

Aula de 23/05/2022: ouvindo os consumidores. Tipos de clientes.

Aula de 30/05/2022: entrega de trabalhos, relatórios de visita técnica, correção de atividades e revisão para a prova.

Aula de 06/06/2022: estudo de caso ViaForma